法律事務所で事務員として勤めて25年です。
現在、ある依頼者への対応について、事務所の方針に強い疑問を感じており、事務員の業務範囲としてどこまで耐えるべきかご意見を伺いたいです。
状況： 半年近く、ほぼ毎日1時間以上のクレーム電話をかけてくる方がいます。正当な理由で説明しても納得せず、最終的には怒鳴り散らされます。
グループ長の対応： 「相手の機嫌を損ねないよう、適当に謝って電話を切ればいい」という指導です。
実務上のミスはないのに、場を収めるための謝罪を強要されます。
自分の考え：事務とはいえ、事務所の言葉として認識されますし、
安易な謝罪は「非を認めた」と解釈され、さらなる要求を招くリスクがあると考え、毅然と対応したいのですが、周囲からは「柔軟性がない」と孤立しています。
質問：
このような執拗な連絡は「信頼関係の破綻」として、契約解除（受任終了）を検討すべきレベルではないでしょうか？
また、事務員に過度な「感情労働」と「不当な謝罪」を強いる管理体制は、業界の標準的なリスク管理として妥当と言えるのでしょうか。
同じ環境に長く身を置いているため、自身の感覚が保守的すぎるのかと自問自答しております。
実務経験豊富な皆様の視点から、アドバイスをいただけますと幸いです。
