仕事で意識していること ～これまでの苦労と乗り越え方～
2017.03.31 written by ぴろ
私が、最初に苦労したのは、電話応対でした。
現在の事務所では入所当初から電話応対しておりますが、最初の事務所では、しばらく自分で電話を取ることはしませんでした。入所して数か月は、先輩事務員の方や先生の対応の仕方を観察し、それを学びながら応対方法を習得しました。電話応対は事務員としての重要なお仕事のひとつですが、なぜ、最初から対応はできないのだろうかと疑問に思っておりました。
その理由は、電話の相手の方がどのような立場の方なのかをある程度、把握できるようになった段階ではじめて電話対応可能ということでした。
事務所にかかってくる電話には、顧問先とそうでない個人のお客様の場合、営業の場合、債務整理の場合の金融機関の場合、依頼者側の関係者か相手方側の関係者なのか等の場合があります。それぞれの場合によって僅かではありますが、対応の仕方が異なるのです。
例えば、顧問先の方には「お世話になっております」、個人のお客さまの場合は事件でお世話になりたくないと思っているような方もいらっしゃるので「こんにちは」などの挨拶のみでご対応する。営業の場合は、内容を聞いて弁護士につなぐことなくお断りする。ご年配の方には大きめの声でゆっくりとお話する等です。
はじめのうちは、電話の相手がどのような場合の方なのかを瞬時に判断することができなかったのですが、事務所内で事件に携わっているうちに、また、先輩の対応を観察しているうちに徐々に判断できるようになりました。
また、事務所側の事情として、電話の相手方が取次を希望している先生が在席している場合はそのまま取次げば済みますが、その先生が不在の場合の対応方法も問題となる場合があります。中には、事件の内容に関する事柄までお話する依頼者の方もおられます。事務員としては、法律的返答はできないので相槌にも注意が必要となります。○○事務所の方はこのように言っていたと理解され、周りの方などにお伝えしてしまうこともあるからです。
私たち事務員は弁護士ではないので、法律的な質問には答えがわかっていたとしても返答できない場合もあります。そのような場合はたとえ話を遮ってしまう形になったとしても、お答えできかねる旨とお聞きした内容は弁護士の方にきちんと伝える旨をお伝えし、先生へメモとともにお伝えする方法がベストだと思います。
今でも、電話応対は少し緊張しますが、先生への伝言として重要なものも多くあるので、聞き逃すことなくメモをしっかり取ることが重要です。
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